Page tree

Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.
Sv translation
languagecs_CZ

Table of Contents

Tato fronta umožňuje umístění jednoduchého widgetu na Vaše webové stránky. Pomocí tohoto widgetu lze poté vyžádat zpětný hovor. Návštěvník Vašeho webu tedy může s pomocí tohoto widgetu zadat své telefonní číslo a nastavit čas zpětného zavolání. Daktela poté automaticky hlídá čas definovaný klientem a spojí hovor operátorům callcentra v čase, ve kterém si zákazník přál být kontaktován. 

Klepnutím na tlačítko Přidat nový a následným kliknutím na Webový Click-To-Call zahájíte vytváření nové fronty. Význam jednotlivých položek formuláře popíší následující řádky. 

Image Modified

1 - zadejte jedinečné číslo fronty (číslo lze také navolit pomocí šipek na konci pole). Ze zkušenosti doporučujeme zadávat linky ve trojciferném a fronty ve čtyřciferném formátu. Toto číslo později nelze změnit.
2 - název fronty (povinné pole),
3 - přezdívka fronty (klient přezdívku fronty uvidí v případě, že si u např. chatových front může vybrat z více front),
4 - do tohoto pole zadejte popis fronty. 

Rozšířené nastavení 

Povolit popis - pokud tuto možnost povolíte, bude možné k právě otevřené aktivitě napsat nějakou poznámku, která bude následně viditelná v detailu této aktivity.

Funkčnost - funkčnost této fronty lze velice rychle vypnout nastavením na Ne.

Pracovní čas - vyberte pracovní dobu, ve které má fronta fungovat (pracovní čas lze definovat v sekci SpravovatNastaveníČasové skupiny). 

Čas na uložení formuláře - čas, který má mít agent na vyplnění a uložení formuláře aktivity. Po uplynutí nastaveného času bude danému agentovi automaticky nastavena pauza Lazy

Odchozí číslo - telefonní číslo, pod kterým se bude volající (operátor) z této fronty prezentovat klientovi.

Prefix CID - prefix (předpona), který se operátorovi zobrazí v rámci linek v této frontě. Pokud například použijete prefix "Obchody: ", pak se hovor z linky "Uživatel" operátorovi zobrazí jako "Obchody:Uživatel" na všech linkách této fronty.

Povolená čísla - pomocí regulárních výrazů definujte povolená telefonní čísla, která může zákazník zadat do formuláře. 

Max. čekací doba

Max. počet čekajících * - stanovte maximálně počet zákazníků čekajících ve frontě. 

Volat posledního agenta - pokud zvolíte Ano, tak se nejdříve Daktela pokusí zavolat agenta, který naposledy hovořil s volajícím.

Počet hodin nazpět - počet hodin do minulosti, na které se má systém dívat při volbě posledního agenta.

Automatické pauzy - pokud zvolíte Ano, tak systém automaticky zapauzuje agenta (lajdák), který odmítl nebo neodpověděl na aktivitu.

Délka vyzvánění - doba v sekundách, v níž musí agent zvednout hovor. Pokud to nestihne, hovor se automaticky přesměruje na dalšího agenta v pořadí.

Čas na zotavení - doba v sekundách, která určuje, za jak dlouho může být na agenta, který právě dokončil hovor, znovu poslán nový hovor na této frontě. Po dobu „Času na zotavení“ je operátor v systémové pauze Wrap.

Nahrávat hovory - pokud zvolíte Ano, hovory v této frontě se budou nahrávat.

Skladování nahrávek - kolik dní mají být uchovávané nahrávky v callcentru. Hodnota nemůže být větší, než globální hodnota pro uchovávání nahrávek. Pokud je hodnota 0, pak budou nahrávky uchovávány po dobu, která je nastavena globálně.

Automatické zodpovězení * - jakmile je hovor poslán na nějakého operátora, tak u něj nezvoní, ale je rovnou zodpovězen (přijat).

Priorita * - Pokud je agent přihlášen do dvou (a více) front a v těchto frontách budou hovory čekat na roztočení, hovor z fronty s větší prioritou bude na agenta poslán přednostně.

Strategie distribuce - Strategie distribuce aktivit pro dostupné uživatele ve frontě.

  • VŠICHNI  - zvoní současně skupině uživatelů s nejnižší hodnotou priority. Na skupinu uživatelů s vyšší prioritou přepadne  hovor jen případě, že v dané prioritě není dostupný žádný uživatel nebo v případě, že všichni uživatelé ve skupině hovor odmítli nebo nestihli přijmout v intervalu definovaném v parametru Délka vyzvánění a zároveň se v dané prioritě neuvolnil žádný nový uživatel. Pokud všichni uživatelé mají prioritu 0, pak se hovor vyzvání všem dostupným uživatelům
  • VŠICHNI S PŘESKAKOVÁNÍM PENALTOVÝCH SKUPIN - postupná distribuce podle skupin priorit, po odmítnutí nebo uplynutí času vyzvánění přepadne hovor vždy na další prioritu v pořadí. Zvoní všem agentům z priority.
  • DLE DOBY  NEČINNOSTI - hovor vyzvání jednomu uživateli, který má nejnižší hodnotu priority. Pokud mají všichni uživatelé stejnou prioritu, je hovor směrován na uživatele, který nejdéle nehovořil. V případě, že mají všichni uživatelé stejnou prioritu a stejný čas od posledního hovoru bude hovor směrován na uživatele, který je nejdéle přihlášený do fronty. V případě, že uživatel hovor odmítne nebo nestihne přijmout v intervalu definovaném v parametru Délka vyzvánění, přepadne hovor na dalšího uživatele se stejnou prioritouNa uživatele s vyšší prioritou přepadne  hovor jen případě, že v dané prioritě není dostupný žádný uživatel.
  • NÁHODNĚ S PENALTOVÝMI SKUPINAMI - hovor vyzvání náhodnému uživateli, který má nejnižší penále a nulový počet pokusů o distribuci aktivity (nebo nejmenší počet pokusů v případě, že ostatní uživatelé pokusy mají). 

Multi statusy - pokud zvolíte Ano, bude možné u aktivit na této frontě zvolit vícero statusů. 

Jazyky - zvolte jazyk, ve kterém na být C2C widget zobrazen.

Prahy * 

Práh nejdelší doby čekání - hovory, které čekají na vyřízení déle, než je stanovený čas v této položce, budou červeně zabarveny v realtime panelu nebo wallboardu. 

Práh volných uživatelů - pokud klesne počet volných agentů pod počet nastavený v této položce, agenti budou červeně zabarveni v realtime panelu nebo wallboardu. 

Práh čekajících hovorů - pokud počet čekajících hovorů překročí hodnotu nastavenou v této položce, budou hovory červeně zabarveny v realtime panelu nebo wallboardu. 

Formuláře 

Použít formulář záznamu - zvolte, zda chcete použít formulář záznamu.
Pokud zvolíte možnost Ano, v této sekci se objeví ještě tři další položky: 

  • Vybírání záznamů - pokud zvolíte možnost Ano, agenti si budou moct ručně vybírat mezi záznamy kampaní, které splnily příslušné podmínky. 
  • Přeskočit záznamy - pokud zvolíte možnost Ano, agentům bude umožněno uložit a přeskočit přidělený záznam, aniž by jej museli volat. 
  • Zakázat upravování telefonu - pokud zvolíte možnost Ano, agentům nebude umožněno měnit číslo aktivního a přiřazeného záznamu a budou pracovat pouze s původním číslem záznamu. 

Nastavení dialera 

Status zavěšení dialera - zvolte status, který se má nastavit záznamu, kterému se nebylo možné dovolat v rámci maximální čekací doby a proto byl hovor ukončen. 

Tickety

Kategorie - zvolte kategorii, která bude přednastavena v ticketech, jež vytvoříte z aktivit na této frontě. 

Volitelné vstupy

Zde můžete vytvořit volitelné vstupy do C2C widgetu, jenž má být umístěn na Vašich webových stránkách. Do pole Název zadejte název daného vstupu (tento název bude zobrazen i ve widgetu), do pole Jméno zadejte jméno widgetu, dále zvolte jeden ze čtyř formátů vstupu a nakonec zvolte, zda má být daný vstup povinný. Pomocí tlačítek Přidat nový a Smazat pak lze upravovat počet libovolných vstupů. 

HTML Wizard

HTML wizard umožňuje klientům interaktivně nastavit design daného C2C widgetu. Najdete zde také HTML kód, který je nutné umístit do Vaší webové stránky proto, aby mohl být daný widget spuštěn. Následující řádky detailněji popíší práci s HTML wizardem. 

Warning

Nastavit a aplikovat design daného widgetu lze pouze v případě, že je HTML kód dané fronty umístěn na webu a nikoliv pouze v "Připojených frontách" jiné fronty. Dbejte tedy na to, že design C2C widgetu bude aplikován na Vaších webových stránkách pouze v případě, že je HTML daného widgetu umístěno také na webu, nikoliv pouze daná C2C fronta v připojených frontách jiné fronty.  

V sekci Připojené fronty můžete zvolit další web chatové a C2C fronty, ze kterých si bude moct klient vybrat po otevření widgetu. Dané fronty klient nalezne v rozbalovacích nabídkách, jež se nachází v obou sekcích C2C widgetu. Pokud totiž v HTML wizardu připojíte k C2C frontě také chatovou frontu (případně fronty), bude C2C widget rozdělen na dvě sekce: C2C část a web chatovou část. Dbejte také na to, že design C2C widgetu bude aplikován na Vaších webových stránkách pouze v případě, že je HTML daného widgetu umístěno také na webu, nikoliv pouze v připojených frontách jiné fronty.  

V sekci Chování definujete chování widgetu v daných situacích. Do položky HTML element zadejte CSS selektor HTML elementu, do kterého se má umístit HTML C2C widgetu. Pokud toto pole zůstane prázdné, bude HTML kód daného C2C widgetu umístěn do tagu body. Dále zvolte, zda chcete povolit odesílání změn URL adresy klienta během chatování. Vyberte, zda se má C2C widget (s připojenou chatovou frontou - pokud nějaká taková fronta existuje) skrýt, pokud není pracovní doba nebo pokud jsou všichni operátoři offline. Také je možné C2C widget skrýt při přetížení, což znamená, že chat nebude zobrazen, pokud je ústředna přetížena zákazníky (což znamená, že není žádný operátor k dispozici podle distribuční matice).

Sekce Tlačítko a okno umožňuje nastavení designu C2C widgetu. Položkou Otevřít chat po nastavíte, kdy se má zobrazit rozbalený C2C widget (pokud zvolíte možnost Žádný, widget se rozbalí až poté, co na něj zákazník klikne). Pokud vyberete možnost Teď, C2C widget bude na webu rozbalený již od otevření stránky. V sekci Vyskakovací bublina (následující sekce) lze nastavit pro tuto bublinu podobné parametry jako této sekci (např. lze nastavit, aby byla vyskakovací bublina otevřena ihned po spuštění webu a C2C widget až po deseti vteřinách od načtení stránky, což působí efektivně). Do položky Barva chatu zadejte v hexadecimální soustavě (začíná vždy mřížkou #) barvu zabaleného widgetu, tlačítka (ke spuštění chatu nebo odeslání čísla k zahájení hovoru) a právě aktivní sekce widgetu (pokud C2C widget obsahuje připojené chatové fronty). V položce design chatu lze vybrat podobu chatu ze tří možností (retro, zaoblený a ostrý design). U položky Odstín chatu zvolte mezi tmavým a světlým odstínem chatovacího okna. Položkou Pozice chatu zvolte, zda má být chat umístěn vlevo nebo vpravo. Do pole Text uvítání zadejte text, jenž bude uživateli zobrazen po kliknutí na tlačítko Spustit chat. Text bude zobrazen automaticky a nezáleží na tom, jestli operátor chat již přijal. 

V sekci Vyskakovacího bublina nastavíte design a chování této bubliny. Položkou Otevřít bublinu po nastavíte prodlevu před zobrazením bubliny, případně zdali se má bublina vůbec otevřít. Do položky Barva bubliny zadejte v hexadecimální soustavě (začíná vždy mřížkou #) barvu bubliny chatu. Do záhlaví této bubliny lze také umístit obrázek. To provedete tak, že do položky Obrázek bubliny vložíte odkaz (celou URL adresu) na daný obrázek. Do položky Titulek bubliny zadejte nadpis bubliny chatu. Do položky Text bubliny zadejte text bubliny chatu. 

V sekci Volitelné uvítání lze vytvořit uvítání, které bude v chatu zobrazeno v závislosti na URL adrese, na které se zákazník právě nachází. Tato položka funguje jako podmínka - pokud se část URL adresy, na které se právě nachází zákazník, shoduje s hodnotou zadanou do pole Část URL adresy, bude v chatu zobrazena hláška zadaná do pole Text. To vše se stane, pokud zákazník na dané URL adrese stráví čas zvolený v položce Časový limit
Příklad: Pokud je zdrojový kód C2C widgetu (s připojenou web chatovou frontou) umístěn na stránce www.*.cz/sluzby, můžete v uvítání reagovat právě na to, že se zákazník nachází na stránce, jež nabízí Vaše služby. Do pole Část URL adresy zadáte hodnotu "/sluzby", čímž definujete podmínku, za které se má dané uvítání zobrazit. Další položky vyplňte podle potřeby.  

Image Modified

Spravovat → Fronty → C2C fronta → sloupec Relace → tlačítko HTML wizard

1 - v této záložce naleznete HTML kód C2C widgetu, který je nezbytné vložit do Vaší webové stránky (pokud takto neučiníte, widget se ani nezobrazí)
2 - pokud k C2C frontě připojíte chatovou (případně chatové) fronty, bude widget rozdělen na tyto dvě sekce (HTML design nastavte u fronty, jejíž HTML kód umístíte do Vaší webové stránky)
3 - barva chatu nastavená v sekci Tlačítko a okno

Na následujícím obrázku budou popsány další designové prvky C2C widgetu.

Image Added

1 - obrázek bubliny (odkaz vložený do tohoto pole v sekci Vyskakovací bublina)
2 - vyskakovací bublina (v barvě, kterou nastavíte vložením hexadecimálního kódu barvy do pole Barva bubliny)
3 - text vložený do pole Titulek bubliny
4 - text vložený do pole Text bubliny
5 - pouze tato lišta (společně s bublinou) bude zobrazena na Vašich webových stránkách po dobu, než uplyne čas nastavený v položce Otevřít chat po
6 - pokud v HTML wizardu připojíte k dané C2C frontě ještě chatovou frontu, widget bude rozdělen do těchto dvou sekcí (mezi kterými lze samozřejmě kliknutím přepínat)
7 - barva, jež nastavíte v položce Barva chatu bude viditelná na tomto tlačítku, na právě aktivní sekci (viz č. 6 tohoto obrázku) a na liště (č. 5)

Sv translation
languageen_US

Table of Contents

This queue is allowing to place a simple widget to your website. Using this widget is possible to request a callback. Visitor of your website can simply enter his phone number and set time of a callback. Datekla is then automatically checking time of callback (defined by client) and connect the call to agent at time which client wanted. 

By clicking on the buttons Add new and Web Click-to-call will be started process of creating of new queue. Meaning of columns will be described in more detail in following lines.

Image Added

1 - enter unique number of the queue (number can be also selected by arrows at the end of the field). We recommend you to use three-digit format for extensions and four-digit format for unique queues number. This number cannot be changed later.
2 - title of the queue (mandatory field), 
3 - alias of the queue which can be used e.g. in webchat as visible target for clients, 
4 - enter description of the queue to this field

Advanced settings

Allow desription - if you allow this possibility, it would be possible to write a description within currently opened activity which will be then visible in detail of this activity. 

Enabled - functionality of this queue can be quickly turned off by switching to No in this very item. It means that new calls will not be revolved. Calls that are already being routed will not be automatically terminated after switching to No

Working time - select working in which should be queue enabled (working time can be defined in section ManageSettingsTime groups). 

Form save time - time intended for agent to filling in and saving form activity. After specified time expired, the agent is automatically set on Lazy pause. 

Outbound number - phone number below which will be agent calling from this queue presented to clients.

Prefix CID - prefix which will be shown to agent within extensions in this queue. If you use for example prefix "Sales: ", then will be call from extension "User" displayed as "Sales: User" on all extension of this queue. 

Allowed numbers - using regular expressions define allowed phone number, which can client enter to the form placed to your website. 

Max. waiting time

Max. count waiting * - set maximum number of clients who can wait in this queue.

Call last agent - if you select Yes, at first will Daktela try to dial agent who spoke last with the client. 

Last agent hours - select how many hours in the past can system look when finding the last agent. This item is useful only if item Call last agent is allowed.

Automatic pause - if you select Yes, system will automatically pause (Lazy) agent who refused or did not answer to an activity.

Ring time - time in seconds within which agent has to answer the call. If agent do not answer the call in intended time, call will be automatically redirected to another agent in line. 

Wrapup time - time in second within which will not be dialed new call for agent who currently ended a call. During wrapup time is agent on the system pause Wrap

Record calls - if you choose Yes, calls on this queue will be recorded. 

Recording retention - how many days will be queue's calls recordings saved in call center. This value can not be bigger than global call center's maximum recording retention. If is set value 0 or empty, queue's calls recordings will be saved for time to which a global call center's maximum recording retention is set.

Auto answer * - when is a call send to agent, the call rings at agent's phone but after that is call automatically answered.

Priority * - If agent is logged to two and more queues and in these queues are calls waiting to be directed, call from the queue with bigger priority will be directed to agent earlier. 

Distribution strategy - strategy of distribution of activities for available users within queue.

  • ALL - distribute call to group of users with lowest penalty. The call move to the group of users with higher priority only if: 
    • no user is available (in the lowest priority group), 
    • all users in this group rejected the call or they did not answered the call within time interval defined in parameter Ring time and no new user is available in the penalty group.
    • If all users have penalty 0, the call is distributed to all available users.
  • ALL PENALTY ORDER - continuous distribution to penalty groups, after rejection of the call or expiration of parameter Ring time will be call distributed to group of users with next penalty value. The call rings to all users from the penalty group. 
  • LEAST RECENT - a call rings to user with lowest penalty. If all users have same priority, the call is distributed to user who is longest inactive after closing previous activity. After that a call is distributed to user who is longest logged in the queue. In case that user reject the call or parameter Ring time expire, a call is distributed to user with same priority. A call is distributed to users with higher priority only if in lower priority group is no available user.
  • RANDOM WITH PENALTY GROUPS - distribution of call to random user with lowest penalty and no attempt of distributed activity (or lowest number of attempts if other users have got attempts).

Multiple statuses - if you select Yes, it would be possible to select among more statuses simultaneously within one activity.

Language - choose langauage in which will be C2C widget shown. 

Tresholds * 

Treshold max time - calls waiting to handle longer than time settled in queue settings will be colored red in realtime panel or wallboard.

Treshold free users - if number of free users is lower than number settled in this very item, agents will be colored red in realtime panel or wallboard. 

Treshold waiting calls - if number of free calls exceed value defined in this very item, calls will be colored red in realtime panel or wallboard. 

Forms

Use record form - choose whether you want to use record form.
If you choose Yes, three other items would appear:

  • Select records - agents would be allowed to manually select among campaign records (which meet certain conditions). 
  • Skip records - agents would be allowed to skip and save assigned campaign record with no need of making the call. 
  • Disable phone editing - agents would not be allowed to change phone number of active and assigned campaign record and could work only with default record number.

Dialler settings

Dialler hangup status - choose status which shall be set to a record which called party cannot be reached within Max. ring time period and so the call is dropped. 

Tickets

Category - choose category which will be preset in tickets created from activities within this queue.

Custom inputs

Here is possible to create custom inputs to C2C widget which shall be shown on your website. Write title of the input to field Title (this title will be also shown in C2C widget), name of the input write to the field Name, then choose one of four input formats and after that choose whether is mandatory to fill in the custom input. Using buttons Add new and Delete is possible to edit number of arbitrary inputs.

HTML Wizard

HTML wizard allow agents to interactively set design of C2C widget. In this section can be also found source code of the C2C widget which has to be embedded to your web site due to make widget run. Following lines will describe work with HTML wizard in more detail. 

Warning

To set and apply design of C2C widget is possible only if source code of the widget is embedded to source code of your web site and not just in "Connected queues" of another C2C queue. So be careful that design of C2C widget will be applied to your website only if source code of this very widget is embedded to source code of your web site.

In section Connected queues can be selected other web chat or C2C queues among which shall client choose within widget. These queues can clients find in drop-down items placed in both sections of widget.
Widget is automatically divided to two sections after at least one chat queue is connected to C2C queue (more queues can be connected). Switching between these two sections is possible by mouse. Also remember that design of C2C widget (set in HTML wizard) will be applied to your website only if source code of this very widget is embedded to source code of your web site. 

In section Behavior define behavior of the widget in certain situations. To item HTML holder enter CSS selector of HTML element to which should be source code of C2C widget placed. If this item remains empty, HTML code of the C2C widget will be placed to tag body automatically. Then choose whether you want to allow to send change of client's URL address while chating. After that is possible to choose whether the chat should be hidden  in offline mode. The chat becomes offline e.g. if Working time is over or when all agents are offline. Chat is either displayed in offline mode for one-off query or does not appear at all. Widget can be also hidden in overload which means that chat does not appear if PBX is overloaded by customers (ie no operator is available by distribution matrix).

Section Button and window allows to set design of C2C widget. By item Window timeout can be set when should be C2C widget unrolled (if you select None, chat would unroll after client clicks on it). If you select Now, chat would appear unrolled immediately after opening the page. In section Pop-up bubble (following section) can be set similar parameters as were set to this section (e.g. it can be set that pop-up bubble will be displayed immediately after page opening and C2C widget will appear after 10 seconds from page opening). To item Window color enter hexa code (always starts with symbol #) of color of widget's bar, button (for starting chat or for sending of phone number) and of currently opened section of C2C widget (if C2C widget contains connected chat queues). At item Window design can be chosen design of chat from three options (retro, rounded or sharp design). Choose grayscale of chat window in item Window grayscale. By item Window position is possible to choose whether the chat window should be placed at right or left side of the page. To field Welcome text enter text which will be displayed to client either after clicking on the button Start chat or Send message. Text will be displayed automatically and does not matter if agent already joined the chat or not.

In section Pop-up bubble can be set design and behavior of this bubble. By item Bubble timeout can be set delay before pop-up bubble is shown, eventually whether it appears at all. To item Bubble color enter hexa code (always starts with symbol #) of color of pop-up bubble. It is also possible to embed image to header of this bubble. This can be done by inserting link (full URL address) of image to item Bubble image. By item Bubble title is possible to set title of the bubble. Enter text of the bubble to item Bubble text

In section Custom greetings can be created welcome, which will appear in chat depending on URL address which is client currently visiting. This item works as condition - if part of URL address which is being currently visited by client is matching with value entered to the field Part of URL, in web chat will appear string entered to the field Text. This all would happen if client would be visiting that URL address for at least time defined at item Timeout.
Example: If source code of C2C widget is embedded to page www.*.com/services, in greetings is possible to react directly to fact that client is currently visiting page which offers your services. To the field Part of URL enter value "/services" and thereby will be defined condition for which would the greetings appear.

Image Added

Manage → Queues → C2C queue → column Relations → button HTML wizard

1 - in this window can be found HTML code of C2C widget which must be necessarily embedded to source code of your website (if you do not do this, C2C widget does not even appear)
2 - if you connect web chat queue (or queues) to C2C queue, widget would be divided to these two sections (set design at queue which HTML code will be embedded to your website)
3 - color of chat set in section Button and window

On following picture will be described further design items of C2C widget. 

Image Added

1 - bubble image (url address embedded to field bubble image in section Pop-up bubble)
2 - pop-up bubble  (in color set by hexa code in field Bubble color)
3 - text embedded to field Bubble title
4 - text embedded to field Bubble text
5 - before expiring time set in item Window timeout, only this bar (and pop-up bubble) will appear at your website
6 - if you connect web chat queue to the C2C queue in HTML wizard, widget would be divided to these two sections between which you can switch using mouse 
7 - color set in item Window color will be visible on this button, on currently active section of widget (see number 6 of this picture) and on bar (see number 5)