Page tree

Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.
Sv translation
languagecs_CZ

Table of Contents

Info

Pozn.: Pokud bude za názvem položky / sekce napsaný znak * , znamená to,  že danou položku / sekci naleznete v rozšířených možnostech (zobrazíte je klepnutím tlačítko Rozšířené v pravém horním rohu detailu dané fronty).

Náhled okna Fronty

Nastavení -> Fronty

1 - vyhledávání pomocí filtru
2 - umožňuje zobrazit i deaktivované fronty
2 - vytvoření nové fronty (po klepnutí se Vám rozbalí nabídka, ve které vyberete typ fronty)
4 - detail fronty, případná možnost ji upravit
5 - nastavení práv fronty
6 - relace k dané frontě
7 - úprava rozložení widgetů při hovorové aktivitě
8 - klonovat frontu
9 - deaktivovat frontu (zpětně frontu aktivujete tak, že jí přiřadíte operátory - viz bod 6)
10 - smazat frontu

Příchozí fronta

Příchozí fronta slouží k odbavení příchozích hovorů. Klepnutím na Přidat nový a následným kliknutím na Příchozí zahájíte vytváření. Co znamenají jednotlivé formulářové položky Vám prozradí následující řádky.

1 - zadejte jedinečné číslo fronty (číslo lze také navolit pomocí šipek na konci pole). Ze zkušenosti doporučujeme zadávat linky ve trojciferném a fronty ve čtyřciferném formátu. Toto číslo později nelze změnit.
2 - název fronty (povinné pole).
3 - do tohoto pole zadejte popis fronty.
4 - nápověda pro call steering aplikaci

Rozšířené nastavení

Čas na uložení formuláře - doba sekundách, kterou má operátor na uložení formuláře.

Prefix CID - prefix (předpona), který se operátorovi při hovoru z této fronty ukáže na telefonu před číslem volajícího. Pokud například použijete prefix "Obchody: ", pak se hovor z čísla 226211245 operátorovi zobrazí jako "Obchody:226211245" na všech linkách této fronty.

Oznámení přehrané agentovi * -oznámení přehrané agentovi před spojením s volajícím (po přijmutí hovoru). Např.: "následující hovor je z fronty Sales" nebo "tento hovor je z fronty Technická podpora". Další nahrávky můžete přidat v NastaveníÚstřednaRozšířené → Systém nahrávek.

Oznámení přehrané volajícím před vstupem * - Oznámení přehrané volajícím před vstupem do fronty - bude přehráno celé. Např.: "Hovor může být monitorován". Další nahrávky můžete přidat v Nastavení → Ústředna → Rozšířené → Systém nahrávek.

Oznámení přehrané volajícím po vstupu *

Zvuk vyzvánění - Hudba nebo reklama, která bude hrát volajícímu při čekání ve frontě. Další výzváněcí zvuky je možné přidat v Nastavení → Ústředna → Rozšířené  Hudba na pozadí.

  • ring - vyzváněcí tón

  • default - předdefinovaná hudba
  • none - bez hudby (ticho)
  • ringanswer

Případnou další kategorii hudby (skupinu přehrávaných melodií) je možné uživatelsky vytvořit v modulu.

Max. čekací doba - maximální doba, po kterou volající být držen ve frontě, než hovor přeskočí na Další aplikaci (neomezená doba znamená, že volající může čekat neomezeně dlouhou dobu).

Max. počet čekajících * - kolik maximálně zázkazníků může čekat ve frontě.

Max. délka hovoru * - jak dlouho může operátor hovořit se zákazníkem.

Vstup do fronty - rozhoduje, za jakých podmínek může volající vstoupit do fronty. Pokud nevyhoví podmínkám, přeskočí hovor na Další aplikaci.

Vyhodit z fronty - rozhoduje, za jakých podmínek může být volající, který už vstoupil do fronty vyřazen z fronty. Po vyřazení hovor přeskočí na Další aplikaci (na rozdíl od podmínky Vstup do fronty se aplikuje na hovory, které už ve frontě čekají).

Volat posledního agenta - pokud zvolíte Ano, tak se nejdříve pokusí zavolat agent, který naposledy hovořil s volajícím.

Počet hodin na zpět - počet hodin do minulosti, na které se má systém dívat při volbě posledního agenta.

Automatické pauzy - pokud zvolíte Ano, tak systém automaticky zapauzuje agenta (lajdák), který odmítl nebo neodpověděl na aktitivu.

Délka vyzvánění - doba v sekundách, v níž musí agent zvednout hovor. Pokud to nestihne, hovor se automaticky přesměruje na dalšího agenta v pořadí.

Čas na zotavení - doba v sekundách, která určuje, za jak dlouho může být na agenta, který právě dokončil hovor, znovu poslán nový hovor. Po dobu „Času na zotavení“ je operátor v systémové pauze Wrap.

Nahrávat hovory - pokud zvolíte Ano, hovory v této frontě se budou nahrávat.

Skladování nahrávek - kolik dní mají být uchovávané nahrávky v callcentru. Hodnota nemůže být větší, než globální hodnota pro uchovávání nahrávek. Pokud je hodnota 0, pak budou nahrávky uchovávány po dobu, která je nastavena globálně.

Volat obsazeného agenta - pokud zvolíte Ano, může být hovor poslán i na agenta, který právě hovoří.

Automatické zodpovězení * - jakmile je hovor poslán na nějakého operátora, tak u něj nezvoní, ale je rovnou zodpovězen (přijat).

Priorita * - tato položka se vyskytuje pouze u příchozích front. Pokud je agent přihlášen do dvou (a více) příchozích front a v těchto frontách budou klienti čekat na přijetí hovoru, hovor z fronty s větší prioritou bude na agenta poslán přednostně.

Strategie distribuce - Strategie distribuce aktivit pro dostupné uživatele ve frontě.

  • VŠICHNI  - zvoní současně skupině uživatelů s nejnižší hodnotou priority. Na skupinu uživatelů s vyšší prioritou přepadne  hovor jen případě, že v dané prioritě není dostupný žádný uživatel nebo v případě, že všichni uživatelé ve skupině hovor odmítli nebo nestihli přijmout v intervalu definovaném v parametru Délka vyzvánění a zároveň se v dané prioritě neuvonil neuvolnil žádný nový uživatel. Pokud všichni uživatelé mají prioritu 0, pak se hovor vyzvání všem dostupným uživatelům
  • VŠICHNI S PŘESKAKOVÁNÍM PENALTOVÝCH SKUPIN - postupná distribuce podle skupin priorit, po odmítnutí nebo uplynutí času vyzvánění přapdne přepadne hovor vždy na další prioritu v pořadí. Zvoní všem agentům z priority.
  • DLE DOBY  NEČINNOSTI - hovor vyzvání jednomu uživateli, který má nejnižší hodnotu priority. Pokud mají všichni uživatelé stejnou prioritu, je hovor směrován na uživatele, který nedéle nejdéle nehovořil. V případě, že mají všichni uživatelé stejnou prioritu a stejný čas od posledního hovoru bude hovor směrován na uživatele, který je nejdéle přihlášený do fronty. V případě, že uživatel hovor odmítne nebo nestihne přijmout v intervalu definovaném v parametru Délka vyzvánění, přepadne hovor na dalšího uživatele se stejnou prioritou. Na uživatele s vyšší prioritou přepadne  hovor jen případě, že v dané prioritě není dostupný žádný uživatel.
  • NÁHODNÝ S PŘESKAKOVÁNÍM PENALTOVÝCH SKUPIN - postupná distribuce podle skupin priorit, po odmítnutí nebo uplynutí času vyzvánění přapdne hovor vždy na další prioritu v pořadí. Zvoní jednomu náhodnému agentovi z priority.NÁHODNĚ S TRESTANÝMI SKUPINAMI - hovor vyzvání náhodnému uživateli, který má nejnižší penále a nulový počet pokusů o distribuci aktivity (nebo nejmenší počet pokusů v případě, že ostatní uživatelé pokusy mají). 

Multi statusy * - pokud zvolíte Ano, bude možné u aktivit na této frontě zvolit vícero statusů. 

Zmeškané - zvolte odchozí frontu, ze které bude možné zavolat na telefonní číslo, které se předtím neúspěšně pokoušelo dovolat na ústřednu. Pokud zvolíte možnost Ne, zmeškané hovory nebude možné obsloužit.

Zmeškané volat zpět - zvolte, jak dlouho bude zmeškaný hovor zobrazován v seznamu zmeškaných hovorů (po jaké době se záznam o zmeškaném hovoru smaže). Seznam zmeškaných hovorů otevřete kliknutím na symbol zvonečku, který se nachází v pravé části lišty, jež  je umístěna v horní části každé stránky.


Opakovaná oznámení


1 - definuje odskočení do IVR menu (příklad: "Všichni operátoři jsou obsazeni, pokud už nechcete déle čekat, stiskněte jedničku a zavoláme vám zpět..."). Tuto volbu lze použít také pro přehrání periodického oznámení čekajícímu (příklad: "Všichni operátoři momentálně hovoří, vyčkejte prosím na spojení...") bez nutnosti klikání na vytočení čísla. Následující dvě položky jsou závislé na výběru IVR oznámení v této položce.
2 - po jaké době se má opět přehrát IVR oznámení.
3 - IVR oznámení se přehraje před vstupem do fronty v případě, že jsou všichni operátoři obsazeni.
4 - zda se má volajícím přehrávat pozice ve frontě.
5 - doba, po které se znovu přehraje oznámení o pozici ve frontě.
6 - jazyk oznámení (možno zvolit i možnost automatický).


Prahy *


1 - červené zbarvení v realtime panelu nebo wallboardu u hovorů, které čekají na vyřízení déle než čas, který je pro čekání těchto hovorů nastaven.
2 - červené zbarvení v realtime panelu nebo wallboardu u agentů poté, co klesne počet volných agentů pod nastavený počet.
3 - červené zbarvení v realtime panelu nebo wallboardu u hovorů, pokud hovorů čeká více než nastavený počet.


Formuláře


1 - relevantní pouze u outbounderové fronty
2 - relevantní pouze u outbounderové fronty
3 - zda má být při hovorech využíván callscriptový formulář fronty
4 - zvolte, se kterými kampaněmi je tato fronta provázána (pokud kontakt vytočený z outbounderové fronty nepřijme hovor a následně zavolá zpět, tak se agentovi v této příchozí frontě zobrazí formulář z outbounder kampaně).

Další aplikace

Další aplikace - po překročení Max. čekací dobyMax. počtu volajícíchMax. délky hovoru, po zakázaném Vstupu do fronty, nebo po Vyhození z fronty systém pokračuje na předem zadaný Cíl (např. Oznámení, hlasová schránka, další fronta atd.).

Anchor
Další aplikace
Další aplikace

Makro odkazy *

1 - můžete si přidat makro odkaz - zvolte jeho název, URL adresu a klepněte na šedé editační tlačítko pro přesné nastavení odkazu - Otevřít určuje,  zda se má odkaz otevřít; Unikátní určuje, zda má být okno / záložka unikátní (tzn. že bude vždy otevřeno maximálně jedno okno / záložka s tímto odkazem); Popup určuje, zda má být odkaz otevřen v novém okně (pokud zvolíte Ano, můžete také definovat rozměry okna)
2 - přidání nového odkazu
3 - odebrání odkazu

Tickety

Kategorie - zvolte kategorii ticketů, do které bude uložen (jako výchozí) hovor z této fronty.

Info

Pozn.: Pokud bude za názvem položky / sekce napsaný znak * , znamená to,  že danou položku / sekci naleznete v rozšířených možnostech (zobrazíte je klepnutím tlačítko Rozšířené v pravém horním rohu detailu dané fronty).

Odchozí fronta

Odchozí fronta je určena pro jednotlivé odchozí hovory. Klepnutím na Přidat nový a následným kliknutím na Odchozí zahájíte vytváření. Co znamenají jednotlivé formulářové položky Vám prozradí následující obrázek.


Nastavení -> Fronty -> Přidat nový -> Odchozí

1 - číslo fronty, vyplňuje se automaticky, ale můžete ho zvolit i manuálně (ze zkušenosti doporučujeme zadávat linky ve trojciferném a fronty ve čtyřciferném formátu), číslo později nelze změnit
2 - název fronty
3 - pokud tuto možnost povolíte, bude možné k aktivitě napsat nějakou poznámku, která bude následně viditelná v detailu této aktivity
4 - čas, který má operátor na vyřízení formuláře (na uzavření formuláře)
5 - číslo, pod kterým se bude operátor prezentovat
6 - doba, za kterou může být na operátora poslán další hovor
7 - můžete si nahrávat odchozí hovory
8 - kolik dní mají být uchovávané nahrávky v callcentru. Hodnota nemůže být větší, než globální hodnota pro uchovávání nahrávek. Pokud je hodnota 0, pak budou nahrávky uchovávány po dobu, která je nastavena globálně.
* - lze vybrat více statusů najednou u dané aktivity
10 - můžete si vybrat, který z odchozích záznamů chcete obsloužit (v kampaních bude možné kliknout na název dané fronty a následně si vybrat záznam)
11 - povolení přeskočení záznamu - pokud není zapnuto, je nutné načtený záznam navolat
12 - zda se má zobrazit formulář, který se svázán s odchozí frontou (viz formuláře)
13 * - můžete si přidat makro odkaz - zvolte jeho název, URL adresu a klepněte na šedé editační tlačítko pro přesné nastavení odkazu - Otevřít určuje,  zda se má odkaz otevřít; Unikátní určuje, zda má být okno / záložka unikátní (tzn. že bude vždy otevřeno maximálně jedno okno / záložka s tímto odkazem); Popup určuje, zda má být odkaz otevřen v novém okně (pokud zvolíte Ano, můžete také definovat rozměry okna)
14 * - přidání nového odkazu
15 * - odebrání odkazu
16 - která kategorie bude nastavena jako výchozí při vytváření ticketu k hovoru z této fronty

Info

Pozn.: Pokud bude za názvem položky / sekce napsaný znak * , znamená to,  že danou položku / sekci naleznete v rozšířených možnostech (zobrazíte je klepnutím tlačítko Rozšířené v pravém horním rohu detailu dané fronty).

Fronta typu outbounder

Outbounderová fronta slouží k navolávání čísel, která jsou nahrána v záznamech. Klepnutím na Přidat nový a následným kliknutím na Outbounder zahájíte vytváření. Co znamenají jednotlivé formulářové položky Vám prozradí následující odstavec.

1 - zadejte jedinečné číslo fronty (číslo lze také navolit pomocí šipek na konci pole). Ze zkušenosti doporučujeme zadávat linky ve trojciferném a fronty ve čtyřciferném formátu. Toto číslo později nelze změnit (povinné pole).
2 - název fronty (povinné pole).
3 - do tohoto pole zadejte popis fronty.

Rozšířené nastavení


1 - pokud tuto možnost povolíte, bude možné k aktivitě napsat nějakou poznámku, která bude následně viditelná v detailu této aktivity
2 - čas, který má operátor na přečtení formuláře před hovorem, po jeho uplynutí oprátor automaticky přejde z pauzy Wrap na pauzu Lajdák (Lazy).
3 - čas, který má operátor na vyplnění a uložení formuláře po hovoru, po jeho uplynutí oprátor automaticky přejde z pauzy Wrap na pauzu Lajdák (Lazy).
4 - číslo, pod kterým se bude operátor prezentovat při volání z této fronty.
5 - doba, která určuje, za jak dlouho může být na operátora, který právě dokončil hovor, znovu poslán nový hovor.
6 - hovory si můžete nechat nahrávat (nahrávky naleznete v okně Výpisy -> Hovory).
7 - kolik dní mají být uchovávané nahrávky v callcentru. Hodnota nemůže být větší, než globální hodnota pro uchovávání nahrávek. Pokud je hodnota 0, pak budou nahrávky uchovávány po dobu, která je nastavena globálně.
8 * - pokud zvolíte tuto možnost, může operátor k hovoru přiřadit více statusů.

Formuláře

1 - můžete si vybrat, který z outbounderových záznamů chcete obsloužit (v kampaních bude možné kliknout na název dané fronty a následně si vybrat záznam).
2 - aby si mohl operátor načíst záznamy z této fronty, musí být do ní přihlášený.
3 - určuje, zda je v dané frontě možné přeskočit záznam (při jeho načtení je možné přeskočit hovor - pokud není zvoleno, je nutné záznam navolat).
4 - povoluje přeplánovat záznamy na jiného uživatele.
5 - jak se budou řadit záznamy v dané frontě při jejich navolávání (starší znamená, že se záznamy navolávají od nejstaršího).
6 - pokud operátor přeplánuje hovor, stane se jeho vlastníkem. Pokud již nastane doba navolání přeplánovaného hovoru a vlastník tento přeplánovaný záznam nenavolal, je možné nastavit dobu od plánovaného navolání, po které se záznam uvolní pro ostatní operátory  (např. operátor, který hovor přeplánoval, je mimo kancelář). Pak se tento hovor zařadí na začátek seznamu pro navolávání (nicméně stále zůstává pravidlo, že přednost mají přeplánované hovory).

Makro odkazy *

1 - můžete si přidat makro odkaz - zvolte jeho název, URL adresu a klepněte na šedé editační tlačítko pro přesné nastavení odkazu - Otevřít určuje,  zda se má odkaz otevřít; Unikátní určuje, zda má být okno / záložka unikátní (tzn. že bude vždy otevřeno maximálně jedno okno / záložka s tímto odkazem); Popup určuje, zda má být odkaz otevřen v novém okně (pokud zvolíte Ano, můžete také definovat rozměry okna)
2 - přidání nového odkazu
3 - odebrání odkazu

Tickety

Kategorie - umožňuje vybrat si kategorii ticketů, která bude nastavena jako výchozí při vytváření ticketů, které budou vázány s hovorem v této frontě.

Info

Pozn.: Pokud bude za názvem položky / sekce napsaný znak * , znamená to,  že danou položku / sekci naleznete v rozšířených možnostech (zobrazíte je klepnutím tlačítko Rozšířené v pravém horním rohu detailu dané fronty).

Fronta typu chat

Fronta typu chat slouží k chatování se zákazníky přímo na Vaší webové stránce. Klepnutím na Přidat nový a následným kliknutím na Chat zahájíte vytváření. Co znamenají jednotlivé formulářové položky Vám prozradí následující odstavec. Aby chat fungoval je nutné vložit do Vaší webové stránky řádky kódu, které jsou uvedeny ve sloupci Relace v položce HTML. Pokud používáte vlastní šablonu, je nutné do Vaší webové stránky přidat ještě tento kus kódu: #daktela-chat #daktela-chat-image { display: none; }

Unikátní číslo fronty - zadejte jedinečné číslo fronty (číslo lze také navolit pomocí šipek na konci pole). Ze zkušenosti doporučujeme zadávat linky ve trojciferném a fronty ve čtyřciferném formátu. Toto číslo později nelze změnit (povinné pole).

Název - název fronty (povinné pole).

Popis - do tohoto pole zadejte popis fronty.

Rozšířené nastavení

Pracovní čas - vyberte čas, po který bude chat online (po uplynutí zvolené pracovní doby bude chat offline v případě, že do chatové fronty budou přihlášeni operátoři). Detail dané časové skupiny lze zobrazit v Nastavení → Ústředna → Časové skupiny

Čas na uložení formuláře - zvolte čas v sekundách, který bude mít agent na uložení formuláře. Po uplynutí zvolené doby bude agentovi automaticky nastavena pauza Lajdák.

Volat posledního agenta - pokud zvolíte možnost Ano, chat bude nejdřív "vyzvánět" u agenta, který ukončil chat jako poslední. 

Počet hodin nazpět - zvolte počet hodin do minulosti, na který bude brán zřetel při volbě posledního agenta. Tuto položku použijte v případě, že jste zvolili Ano u položky Volat posledního agenta

Jazyky - zvolte v jakém jazyce má chatová konverzace probíhat.

Automatické pauzy - pokud zvolíte možnost Ano, bude agentovi, jenž odmítl chat (nebo neodpověděl), nastavena pauza Lajdák

Zobrazit NPS průzkum - pokud zvolíte ano, po dokončení chatu bude moci zákazník ohodnotit aktivitu. Více o NPS naleznete zde.

Čas na zotavení - čas, po jehož uplynutí může být na agenta, který právě dokončil aktivitu, poslána nová aktivita. 

Titulek uvítání - jméno operátora při otevření chatu (poté, co chat přijme operátor se již zobrazuje jeho jméno).

Text uvítání - uvítací hláška při otevření chatu.

Políčka povinná - zda je nutné před zahájením chatu zadat jméno a validní email.

Skýt jména operátorů - pokud zvolíte možnost Ano, v chatu bude u jména operátora zobrazen text "Operátor". Pokud zvolíte možnost Ne, bude v chatu zobrazeno skutečné jméno agenta dle správy operátorů.  

Strategie distribuce - strategie distribuce aktivit pro dostupné uživatele ve frontě:

  • VŠICHNI  - zvoní současně skupině uživatelů s nejnižší hodnotou priority. Na skupinu uživatelů s vyšší prioritou přepadne  hovor jen případě, že v dané prioritě není dostupný žádný uživatel nebo v případě, že všichni uživatelé ve skupině hovor odmítli nebo nestihli přijmout v intervalu definovaném v parametru Délka vyzvánění a zároveň se v dané prioritě neuvonil žádný nový uživatel. Pokud všichni uživatelé mají prioritu 0, pak se hovor vyzvání všem dostupným uživatelům
  • VŠICHNI S PŘESKAKOVÁNÍM PENALTOVÝCH SKUPIN - postupná distribuce podle skupin priorit, po odmítnutí nebo uplynutí času vyzvánění přapdne hovor vždy na další prioritu v pořadí. Zvoní všem agentům z priority.
  •  DLE DOBY  NEČINNOSTI - hovor vyzvání jednomu uživateli, který má nejnižší hodnotu priority. Pokud mají všichni uživatelé stejnou prioritu, je hovor směrován na uživatele, který nedéle nehovořil. V případě, že mají všichni uživatelé stejnou prioritu a stejný čas od posledního hovoru bude hovor směrován na uživatele, který je nejdéle přihlášený do fronty. V případě, že uživatel hovor odmítne nebo nestihne přijmout v intervalu definovaném v parametru Délka vyzvánění, přepadne hovor na dalšího uživatele se stejnou prioritouNa uživatele s vyšší prioritou přepadne  hovor jen případě, že v dané prioritě není dostupný žádný uživatel.
  • NÁHODNÝ S PŘESKAKOVÁNÍM PENALTOVÝCH SKUPIN - postupná distribuce podle skupin priorit, po odmítnutí nebo uplynutí času vyzvánění přapdne hovor vždy na další prioritu v pořadí. Zvoní jednomu náhodnému agentovi z priority.

Multi statusy * - pokud zvolíte možnost Ano, bude možné u dané aktivity zvolit více statusů současně.

Zmeškané aktivity - pokud zvolíte ano, budou uchovávány zmeškané (neobsloužené) chatové aktivity:

      • Doba zobrazení zmeškaných - jak dlouho zůstanou aktivity v zmeškaných aktivitách (půlnoc znamená, že zmeškané aktivity zmizí o půlnoci).
      • Zmeškaný hovor - která fronta má obsluhovat odpověď na zmeškanou aktivitu v případě, že odpovědí bude hovor.
      • Zmeškané SMSkterá fronta má obsluhovat odpověď na zmeškanou aktivitu v případě, že odpovědí bude SMS.
      • Zmeškaný emailkterá fronta má obsluhovat odpověď na zmeškanou aktivitu v případě, že odpovědí bude email.

Nastavení požadavků *

Email - do tohoto pole zadejte emailovou adresu, na kterou budou zasílány nezodpovězené chaty. 

Doba čekání - doba, po kterou bude daná aktivita zpracovávána, než připadne dále dle zvolené strategie vyzvánění. 

Sleep time - čas, jak dlouho neprobíhá vyzvánění, resp. požadavek přepadává dle strategie vyzvánění na dalšího operátora.

Priorita - umožňuje rozhodnout, která aktivita bude na agenta, jenž je přihlášen do více front, směrována přednostně. Aktivity z fronty s větší prioritou budou na agenta posílány jako první. 

Makro odkazy *

1 - můžete si přidat makro odkaz - zvolte jeho název, URL adresu a klepněte na šedé editační tlačítko pro přesné nastavení odkazu - Otevřít určuje,  zda se má odkaz otevřít; Unikátní určuje, zda má být okno / záložka unikátní (tzn. že bude vždy otevřeno maximálně jedno okno / záložka s tímto odkazem); Popup určuje, zda má být odkaz otevřen v novém okně (pokud zvolíte Ano, můžete také definovat rozměry okna)
2 - přidání nového odkazu
3 - odebrání odkazu

Vzhled

Barva chatu - barvu je nutné zadat v hexadecimální soustavě (barva horní lišty a odesílacího tlačítka).

Desing chatu - je možné vybrat si z předvytvořených vzhledů chatu (retro, zaoblený, ostrý).

Odstín chatu - je možné si vybrat odstín chatu (světlý / tmavý).

Pozice chatu - zda má být chat umístěn vlevo či vpravo.

Bublina

Barva bubliny - barvu je nutné zadat v hexadecimální soustavě.

Obrázek bubliny - obrázek se zobrazí nad bublinou (zadejte URL obrázku).

Časový limit bubliny - po jaké době od načtení stránky se zobrazí bublina.

Titulek bubliny - nadpis bubliny.

Text bubliny - zpráva pro zákazníka.

1 - titulek bubliny
2 - text bubliny

Tickety

Kategorie - umožňuje vybrat si kategorii ticketů, která bude nastavena jako výchozí při vytváření ticketů, které jsou spojeny s touto frontou.

Umístění chatu na WWW stránky

Abyste mohli webchat použít, je nezbytné umístit na vaši webovou stránku HTML kód, který je vygenrován při uložení chatové fronty. Tento kód si múžete zobrazit v přehledu front, když v řádku s příslušnou frontou kliknete ve sloupci Relace na položku HTML.

Po kliknutí na odkaz se otevře okno s kódem a instrukcemi, kam přesně na Vaše stránky kterou část kódu vložit.


Další případná customizace webchatu (vlastní design, rozšířené parametry, ..) je popsána v původní dokumentaci verze v4 zde Správa front#Vlastn%C3%ADdesignaklientsk%C3%A1%C4%8D%C3%A1st

Fronta typu email

Unikátní číslo fronty - zadejte jedinečné číslo fronty (číslo lze také navolit pomocí šipek na konci pole). Ze zkušenosti doporučujeme zadávat linky ve trojciferném a fronty ve čtyřciferném formátu. Toto číslo později nelze změnit (povinné pole).

Název - název fronty (povinné pole).

Popis - do tohoto pole zadejte popis fronty.

Rozšířené nastavení

Uživatelské jméno - uživatel schránky na e-mailovém serveru.

Adresa - zobrazovaný email operátora.

Podpis * - 

Podpis - při psaní emailu se na jeho konec automaticky doplní šablona - musí být typu Podpis emailu (šablonu si vytvoříte v Nastavení -> Šablony).

Šablona NPS průzkumu - Pokud vyberete nějakou šablonu, zákazník bude moci ohodnotit aktivitu (tuto šablonu si vytvoříte v Nastavení → Šablony). Více o NPS naleznete zde.

Čas na zotavení - čas, po jehož uplynutí může být na agenta, který právě dokončil aktivitu, poslána nová aktivita. 

Multi statusy * - pokud zvolíte možnost Ano, bude možné u dané aktivity zvolit více statusů současně. 

Nastavení požadavků * 

Doba čekání - doba, po kterou bude daná aktivita zpracovávána, než připadne dále dle zvolené strategie vyzvánění.

Sleep time

Priorita - umožňuje rozhodnout, která aktivita bude na agenta, jenž je přihlášen do více front, směrována přednostně. Aktivity z fronty s větší prioritou budou na agenta posílány jako první. 

Příchozí mail server

Protokol

  • POP3 - internetový protokol, který se běžně používá pro stahování emailových zpráv ze vzdáleného serveru do emailového klienta, jako je MS OutlookMozilla Thunderbird a další.
  • IMAP - na rozdíl od protokolu POP3 je optimalizován pro práci v dlouhodobě připojeném režimu, kdy zprávy zůstávají uloženy na serveru a průběžně se stahují, když jsou potřeba (rozdíly zahrnují podporu pro práci více připojených klientů zároveň, uchovávání stavů zpráv na serveru, podporu více složek a prohledávání zpráv na straně serveru).

Server - adresa serveru pro příjem pošty. Tuto adresu dodá správce vašeho emailového serveru (formát:pop3/imap.adresa existujícího serveru - např.: pop3.seznam.czimap.centrum.cz).

Jméno - přihlašovací jméno k existujícímu emailovému účtu, ze kterého chcete do fronty stahovat příchozí poštu (dodá správce vašeho mailového serveru).

Heslo - přístupové heslo k výše zmíněnému účtu.

SSL - pokud zvolíte možnost Ano - protokol SSL se nejčastěji využívá pro bezpečnou komunikaci s webovými servery pomocí HTTPS, což je zabezpečená verze protokolu HTTP. Po vytvoření SSL spojení je komunikace mezi serverem a klientem šifrovaná, a tedy zabezpečená.

Odchozí mail SMTP server

Server - formát: smtp.adresa existujícího serveru (např.: smtp.seznam.cz).

Jméno - přihlašovací jméno k existujícímu emailovému účtu přes který chcete z fronty stahovat odchozí poštu (dodá správce vašeho mailového serveru).

Heslo - přístupové heslo k výše zmíněnému účtu.

Port:

  • 25 - nešifrovaná komunikace SSL,
  • 465 - šifrovaná komunikace SSL,
  • 587 - nešifrovaná komunikace MSA.

Tickety

Kategorie - určete kategorii, která bude zvolena jako výchozí příchozímu emailu v této frontě.

Potvrzení - na všechny příchozí emaily v této frontě se bude ihned reagovat šablonou, např.: Váš požadavek byl přijat, odpovíme na něj do 48 hodin. Šablona musí být typu Email a vytvoříte jí v Nastavení -> Šablony.

Vyjmout emaily - výjimky - emailové adresy, na které nebude potvrzení zasíláno (typicky má každá adresa svůj řádek).

Fronta typu SMS

Unikátní číslo fronty - zadejte jedinečné číslo fronty (číslo lze také navolit pomocí šipek na konci pole). Ze zkušenosti doporučujeme zadávat linky ve trojciferném a fronty ve čtyřciferném formátu. Toto číslo později nelze změnit (povinné pole).

Název - název fronty (povinné pole).

Popis - do tohoto pole zadejte popis fronty.

Rozšířené Nastavení

Api token - toto pole je předvyplněno dodavatelem. 

Pracovní čas - můžete si nadefinovat pracovní dobu, ve které budou přijímány SMS chaty (Nastavení -> Ústředna -> Časové skupiny).

Šablona nepracovní doby - v případě, že Vám zákazník odešle SMS mimo pracovní dobu, můžete mu odeslat textovou šablonu (např. Aktuálně máme zavřeno...), šablonu si nadefinujete v Nastavení -> Šablony, šablona musí být typu SMS.

Volat posledního agenta - pokud zvolíte možnost Ano, chat bude nejdřív "vyzvánět" u agenta, který ukončil chat jako poslední. 

Počet hodin nazpět - zvolte počet hodin do minulosti, na který bude brán zřetel při volbě posledního agenta. Tuto položku použijte v případě, že jste zvolili Ano u položky Volat posledního agenta.

Automatické pauzy - pokud zvolíte možnost Ano, bude agentovi, jenž odmítl chat (nebo neodpověděl), nastavena pauza Lajdák

Čas na zotavení - čas, po jehož uplynutí může být na agenta, který právě dokončil aktivitu, poslána nová aktivita. 

Strategie distribuce - strategie distribuce aktivit pro dostupné uživatele ve frontě:

  • VŠICHNI  - zvoní současně skupině uživatelů s nejnižší hodnotou priority. Na skupinu uživatelů s vyšší prioritou přepadne  hovor jen případě, že v dané prioritě není dostupný žádný uživatel nebo v případě, že všichni uživatelé ve skupině hovor odmítli nebo nestihli přijmout v intervalu definovaném v parametru Délka vyzvánění a zároveň se v dané prioritě neuvonil žádný nový uživatel. Pokud všichni uživatelé mají prioritu 0, pak se hovor vyzvání všem dostupným uživatelům
  • VŠICHNI S PŘESKAKOVÁNÍM PENALTOVÝCH SKUPIN - postupná distribuce podle skupin priorit, po odmítnutí nebo uplynutí času vyzvánění přapdne hovor vždy na další prioritu v pořadí. Zvoní všem agentům z priority.
  •  DLE DOBY  NEČINNOSTI - hovor vyzvání jednomu uživateli, který má nejnižší hodnotu priority. Pokud mají všichni uživatelé stejnou prioritu, je hovor směrován na uživatele, který nedéle nehovořil. V případě, že mají všichni uživatelé stejnou prioritu a stejný čas od posledního hovoru bude hovor směrován na uživatele, který je nejdéle přihlášený do fronty. V případě, že uživatel hovor odmítne nebo nestihne přijmout v intervalu definovaném v parametru Délka vyzvánění, přepadne hovor na dalšího uživatele se stejnou prioritouNa uživatele s vyšší prioritou přepadne  hovor jen případě, že v dané prioritě není dostupný žádný uživatel.
  • NÁHODNÝ S PŘESKAKOVÁNÍM PENALTOVÝCH SKUPIN - postupná distribuce podle skupin priorit, po odmítnutí nebo uplynutí času vyzvánění přapdne hovor vždy na další prioritu v pořadí. Zvoní jednomu náhodnému agentovi z priority.

Multi statusy * - pokud zvolíte možnost Ano, bude možné u dané aktivity zvolit více statusů současně. 

Nastavení požadavků * 

Doba čekání - doba, po kterou bude daná aktivita zpracovávána, než připadne dále dle zvolené strategie vyzvánění.

Makro odkazy *

1 - můžete si přidat makro odkaz - zvolte jeho název, URL adresu a klepněte na šedé editační tlačítko pro přesné nastavení odkazu - Otevřít určuje,  zda se má odkaz otevřít; Unikátní určuje, zda má být okno / záložka unikátní (tzn. že bude vždy otevřeno maximálně jedno okno / záložka s tímto odkazem); Popup určuje, zda má být odkaz otevřen v novém okně (pokud zvolíte Ano, můžete také definovat rozměry okna)
2 - přidání nového odkazu
3 - odebrání odkazu

Tickety

Kategorie - určete kategorii, která bude zvolena jako výchozí příchozímu emailu v této frontě.

SMS

Typ SMS - tato položka je automaticky vyplňena Daktelou.

Prefixy čísel - s pomocí asteriskové syntaxe si nadefinujte vzory pro doplnění mezinárodní předvolby, která je nezbytná pro správné zpracování telefonního čísla (např. 00420+XXXXXXXXX je vzor pro ČR mobilní čísla), více informací naleznete zde.

Povolit diakritiku - zvolte, zda zprávy mohou obsahovat diakritiku či nikoliv. 

Potvrzení o doručení - zvolte, zda má být zasláno potvrzení o doručení. 

Odesílatel - jméno, pod kterým se bude prezentovat odesílatel zpráv (v ČR zpoplatněno, na Slovensku zdarma). 

Priorita - priorita odesílání zpráv vzhledem k dalším frontám (1 - nejnižší, 20 - nejvyšší). 

Fronta typu Messenger

Unikátní číslo fronty - zadejte jedinečné číslo fronty (číslo lze také navolit pomocí šipek na konci pole). Ze zkušenosti doporučujeme zadávat linky ve trojciferném a fronty ve čtyřciferném formátu. Toto číslo později nelze změnit (povinné pole).

Název - název fronty (povinné pole).

Popis - do tohoto pole zadejte popis fronty.

Rozšířené nastavení

Pracovní čas - můžete si nadefinovat pracovní dobu, ve které budou přijímány messenger chaty (Nastavení -> Ústředna -> Časové skupiny).

Šablona nepracovní doby - v případě, že Vám zákazník odešle messenger zprávu mimo pracovní dobu, můžete mu odeslat textovou šablonu (např. Aktuálně máme zavřeno...), šablonu si nadefinujete v Nastavení -> Šablony, šablona musí být typu Messenger.

Volat posledního agenta - pokud zvolíte možnost Ano, chat bude nejdřív "vyzvánět" u agenta, který ukončil chat jako poslední. 

Počet hodin nazpět - zvolte počet hodin do minulosti, na který bude brán zřetel při volbě posledního agenta. Tuto položku použijte v případě, že jste zvolili Ano u položky Volat posledního agenta.

Automatické pauzy - pokud zvolíte možnost Ano, bude agentovi, jenž odmítl chat (nebo neodpověděl), nastavena pauza Lajdák

Čas na zotavení - čas, po jehož uplynutí může být na agenta, který právě dokončil aktivitu, poslána nová aktivita. 

Strategie distribuce - strategie distribuce aktivit pro dostupné uživatele ve frontě:

  • VŠICHNI  - zvoní současně skupině uživatelů s nejnižší hodnotou priority. Na skupinu uživatelů s vyšší prioritou přepadne hovor jen případě, že v dané prioritě není dostupný žádný uživatel nebo v případě, že všichni uživatelé ve skupině hovor odmítli nebo nestihli přijmout v intervalu definovaném v parametru Délka vyzvánění a zároveň se v dané prioritě neuvonil žádný nový uživatel. Pokud všichni uživatelé mají prioritu 0, pak se hovor vyzvání všem dostupným uživatelům
  • VŠICHNI S PŘESKAKOVÁNÍM PENALTOVÝCH SKUPIN - postupná distribuce podle skupin priorit, po odmítnutí nebo uplynutí času vyzvánění přapdne hovor vždy na další prioritu v pořadí. Zvoní všem agentům z priority.
  •  DLE DOBY  NEČINNOSTI - hovor vyzvání jednomu uživateli, který má nejnižší hodnotu priority. Pokud mají všichni uživatelé stejnou prioritu, je hovor směrován na uživatele, který nedéle nehovořil. V případě, že mají všichni uživatelé stejnou prioritu a stejný čas od posledního hovoru bude hovor směrován na uživatele, který je nejdéle přihlášený do fronty. V případě, že uživatel hovor odmítne nebo nestihne přijmout v intervalu definovaném v parametru Délka vyzvánění, přepadne hovor na dalšího uživatele se stejnou prioritouNa uživatele s vyšší prioritou přepadne hovor jen případě, že v dané prioritě není dostupný žádný uživatel.
  • NÁHODNÝ S PŘESKAKOVÁNÍM PENALTOVÝCH SKUPIN - postupná distribuce podle skupin priorit, po odmítnutí nebo uplynutí času vyzvánění přapdne hovor vždy na další prioritu v pořadí. Zvoní jednomu náhodnému agentovi z priority.

Multi statusy * - pokud zvolíte možnost Ano, bude možné u dané aktivity zvolit více statusů současně.

Zmeškané aktivity - pokud zvolíte ano, budou uchovávány zmeškané (neobsloužené) chatové aktivity:

      • Doba zobrazení zmeškaných - jak dlouho zůstanou aktivity v zmeškaných aktivitách (půlnoc znamená, že zmeškané aktivity zmizí o půlnoci).
      • Zmeškaný hovor - která fronta má obsluhovat odpověď na zmeškanou aktivitu v případě, že odpovědí bude hovor.
      • Zmeškané SMS - která fronta má obsluhovat odpověď na zmeškanou aktivitu v případě, že odpovědí bude SMS.
      • Zmeškaný email - která fronta má obsluhovat odpověď na zmeškanou aktivitu v případě, že odpovědí bude email.

Tickety

Kategorie - určete kategorii, která bude zvolena jako výchozí příchozímu emailu v této frontě.

Facebook


1 - do tohoto pole vložte URL odkaz na Vaši Facebook stránku (povinné pole). 
2 - jedinečný identifikátor Vaší FB stránky. Toto pole bude vyplňeno automaticky. 
3 - toto pole bude vyplňeno automaticky. 
4 - zda byla facebooková stránka úspěšně autorizována (bude vyplněno automaticky).
5 - stránku musí autorizovat uživatel zaregistrovaný na Facebooku (bude vyplněno automaticky).

Autorizace Facebook stránky

  1. Po kliknutí na Uložit budete muset autorizovat facebookovou stránku. Pokud jste přihlášen(a) pak klepněte na Pokračovat jako....


  2. Pokud přihlášen(a) nejste, pak klikněte na Přihlásit se přes Facebook, vyplňte přihlašovací údaje a klepněte na Přihlásit se.





  3. Následně povolte Daktele integraci. Klepněte na Pokračovat jako....


  4. A následně klepněte na Ok. Nyní byste měli mít úspěšně autentizováno a můžete začít Facebook Messenger využívat i na Daktele.

Fronta typu dialer

Unikátní číslo fronty - zadejte jedinečné číslo fronty (číslo lze také navolit pomocí šipek na konci pole). Ze zkušenosti doporučujeme zadávat linky ve trojciferném a fronty ve čtyřciferném formátu. Toto číslo později nelze změnit (povinné pole).

Název - název fronty (povinné pole).

Popis - do tohoto pole zadejte popis fronty.

Rozšířené nastavení

Funkčnost - pokud zvolíte Vypnuto, tak můžeme velice rychle vypnout tuto funkci na frontě a nové hovory se nebudou roztáčet. Hovory, které už jsou roztočeny se automaticky neukončují.

Pracovní čas -zvolte, v jaké pracovní době má dialer roztáčet hovory.

Délka pauzy při predikci - určuje délku pauzy po ukončení hovoru. Příklad: Délka pauzy při predikci je nastavena na 60 sekund a zákazníci hovor průměrně přijímají za 20 sekund, což znamená, že 40 sekund po skončení předchozího hovoru bude roztočen další hovor na stejného agenta.

Počet hovorů na operátora - počet hovorů lze zvolit dvěma způsoby:

  • zvolte přesný počet hovorů, které se budou vytáčet na každého volného operátora,
  • dynamicky - inteligentní algoritmus dynamicky mění počet roztáčených hovorů podle aktuální úspěšnosti dovolání.

Čas na uložení formuláře - čas po dokončení hovoru, který má agent na vytvoření nebo editování formuláře (po uplynutí času systém automaticky zapauzuje agenta – Lajdák).

Odchozí číslo - telefonní číslo, pod kterým se bude volající (operátor) z této fronty prezentovat.

Oznámení přehrané volajícím před vstupem * - oznámení, jež bude přehráno volajícím před vstupem do fronty. Další nahrávky lze přidat v Ústředna → Rozšířené → Systém nahrávek

Oznámení přehrané volajícím po vstupu * -  oznámení, jež bude volajícím 

Zvuk vyzvánění - hudba nebo reklama, která bude hrát volajícímu při čekání ve frontě (klient zahájí čekání ve frontě v případě, že po automatickém vytočení klienta dialerem nebude k dispozici žádný volný operátor): 

  • Předchozí - použije se hudba nastavená z předchozí aplikace
  • Vyzváněcí tón - hovor bude zodpovězen až v době, kdy to zodpoví operátor, volající zákazník slyší vyzváněcí tón
  • default - předdefinovaná hudba,
  • none - bez hudby (ticho).

Max čekací doba - maximální doba, kterou má volající být držen ve frontě, než se pokračuje na další aplikaci. Neomezeně znamená, že volající může čekat neomezeně dlouhou dobu. Klient do fronty přejde v případě, že po automatickém vytočení klienta dialerem nebude k dispozici žádný volný operátor. 

Nahrávat hovory - pokud zvolíte Ano, hovory v této frontě se budou nahrávat.

Multi statusy * - pokud zvolíte možnost Ano, bude možné u dané aktivity zvolit více statusů současně. 

Formuláře 

Vybírání záznamů - můžete si vybrat, který z outbounderových záznamů chcete obsloužit (v kampaních bude možné kliknout na název dané fronty a následně si vybrat záznam).

Přeskočit záznamy - určuje, zda je v dané frontě možné přeskočit záznam (při jeho načtení je možné přeskočit hovor - pokud není zvoleno, je nutné záznam navolat).

Způsob řazení - v jakém pořadí se mají vybírat volné záznamy s formulářem k navolání u operátorů. Nejnovější - záznamy, které jsou vytvořeny/naimportovány jako poslední se budou operátorům nabízet nejdříve, Nejstarší - záznamy, které jsou vytvořeny/naimportovány jako první se budou operátorům nabízet nejdříve.

Přerozdělení záznamů - možnost přiřadit formulář jinému operátorovi (operátoři na sebe musejí mít práva).

Nastavení robotů

Zatroubení - operátor uslyší ve sluchátku pípnutí, pokud mu přijde hovor.

Délka vyzvánění - jak dlouho se má čekat na spojení se zákazníkem.

Počet opakování - kolikrát se má zkoušet volat zákazníkovi, se kterým nedošlo ke spojení.

Prodleva - za jak dlouho se má zkusit opakovaně volat.

Stav při obsazení - jakým volacím stavem má být hovor označen, pokud bude klient obsazen. 

Stav při odmítnutí - jakým volacím stavem má být hovor označen, pokud bude operátor odmítnut klientem. 

Stav při zavěšení dialera - jakým volacím stavem má být hovor označen, pokud zavěsí dialer. Tento volací stav bude nastaven také v případě překročení délky vyzvánění nebo maximální čekací doby.

Stav při zavěšení zákazníka - jakým volacím stavem má být hovor označen, pokud zavěsí zákazník. 

Další aplikace

Další aplikace - po překročení Max. čekací dobyMax. počtu volajícíchMax. délky hovoru, po zakázaném Vstupu do fronty, nebo po Vyhození z fronty systém pokračuje na předem zadaný Cíl (např. Oznámení, hlasová schránka, další fronta atd.).

Anchor
Další aplikace
Další aplikace

Makro odkazy *

1 - můžete si přidat makro odkaz - zvolte jeho název, URL adresu a klepněte na šedé editační tlačítko pro přesné nastavení odkazu - Otevřít určuje,  zda se má odkaz otevřít; Unikátní určuje, zda má být okno / záložka unikátní (tzn. že bude vždy otevřeno maximálně jedno okno / záložka s tímto odkazem); Popup určuje, zda má být odkaz otevřen v novém okně (pokud zvolíte Ano, můžete také definovat rozměry okna)
2 - přidání nového odkazu
3 - odebrání odkazu


Nastavení práv fronty

Po klepnutí na Změnit ve sloupci Operátoři u dané fronty se Vám zobrazí okno, ve kterém můžete určit, kdo má mít právo užívat frontu a jak se do ní bude přihlašovat.

Nastavení -> Fronty -> Změnit

1 - zaškrtnutím určete, jaká práva mají přístup do fronty (připomínám, že práva a jejich nastavení včetně přiřazení operátorů naleznete v sekci Nastavení -> Uživatelé -> Práva)
2 - počet operátorů ve právech
3 - priorita - pouze u příchozí fronty - určuje, v jakých právech bude nejdříve zvonit příchozí hovor (10 - nejdříve, 1 - nejpozději)
4 - určuje jakým způsobem se mohou operátoři z práv nahlásit do dané fronty (vysvětlení jednotlivých typů přihlášení naleznete v bodu č. 5)

Relace

Relace Vám umožňují nastavit vše, co se vztahuje k dané frontě (tzn. skupiny, formuláře, statusy, databáze atd.).


Skupiny

Po klepnutí na Skupiny ve sloupci Relace můžete danou frontu jednoduchým zaškrtnutím přiřadit do nějaké skupiny (skupiny si můžete vytvořit v sekci Nastavení -> Skupiny a slouží například k jednoduššímu vyhledávání statistik).

Nastavení -> Fronty -> Skupiny

QA formuláře

Po klepnutí na QA formuláře ve sloupci relace lze pomocí zaškrtávacích políček vybrat QA formulář (případně více QA formulářů) pro danou frontu. Nový QA formulář lze vytvořit v Nastavení → QA formulář

Statusy

Po klepnutí na Statusy ve sloupci Relace se dostanete do okna pro vybírání statusů. Statusy slouží k zaznamenání průběhu hovoru či chatu. Můžete si je vytvořit a můžete si zvolit, z jakých statusů si může operátor vybírat na dané frontě (status zvolíte zaškrtnutím).

Nastavení -> Fronty -> Formuláře

Formulář

Anchor
Formulář
Formulář

Po klepnutí na Formuláře ve sloupci Relace se dostanete do okna pro vytváření formuláře. Formuláře můžete vytvářet pouze u hovorových front (u všech front vyjma emailové, chatové a sms). Formuláře umožňují zapsat si informace o hovoru (jméno, příjmení atd.). Pochopitelně můžete mít pro každou frontu jiný formulář. Ve formuláři si dokonce můžete určit, která políčka jsou povinná či která jsou jen pro čtení. Více v následujícím obrázku.

Nastavení -> Fronty -> Formuláře

1 - nejdříve je nutné přetáhnout kontejner do šedého rámečku, do kontejneru se pak umísťují formulářové položky, kontejnerů můžete mít samozřejmě více
2 - jakmile máte připravený kontejner, můžete do jeho zeleného rámečku přetahovat formulářové položky
3 - název kontejneru
4 - počet sloupců pro položky v kontejneru
5 - sem můžete napsat otázku, kterou má operátor říci pro získání informace, kterou vyžaduje daná položka (ve formuláři se tato otázka zobrazí po najetí myší na ikonu otazníku před danou položkou)
6 - pokud zaškrtnete, operátorovi nepůjde uložit formulář, dokud tuto položku nevyplní
7 - pokud zaškrtnete, položka bude zobrazena v náhledu záznamů
8 - pokud zaškrtnete, operátor tuto položku neuvidí
9 - pokud zaškrtnete, položka bude viditelná, ale nebude možné do ní zapisovat
10 - odstranit kontejner (včetně jeho položek)
11 - upravit položku
12 - odstranit položku z kontejneru
13 - vytvořit novou položku
14 - upravit položku
15 - trvale odstranit položku

Vytvořit novou formulářovou položku

Po klepnutí na Přidat nový v nastavení formuláře můžete vytvořit novou položku. Vyplňte údaje podle následujícího obrázku.

Nastavení -> Fronty -> Formulář -> Přidat nový (položka)

1 - název položky
2 - unikátní název položky, vyplňuje se automaticky v závislosti na jménu položky a později už není možné ho upravit
3 - zvolte typ formulářové položky (checkbox, selectbox atd.)
4 - zda je možné do této položky uložit více údajů
5 - každá položka může mít nadefinovaný vlastní regulární výraz (aby regulární výraz fungoval, je nutné mít u příslušného statusu povolenou validaci)

Šablony

Po klepnutí na Šablony ve sloupci Relace se dostanete do okna pro vybírání šablon. Šablony slouží k pohodlnějšímu psaní často používaných frází v emailech, chatech či SMS. Můžete si je vytvořit a můžete si zvolit, z jakých šablon si může operátor vybírat na dané frontě (šablonu zvolíte zaškrtnutím).

Nastavení -> Fronty -> Šablony

Blacklisty

Anchor
Blacklisty
Blacklisty

Po klepnutí na Blacklisty ve sloupci Relace se dostanete do okna s blacklist databázemi. Blacklist databáze je možné vytvořit pouze u hovorových front. Můžete tak například oddělovat blokovaná čísla na príchozí a odchozí.  U každé databáze si můžete zvolit, zda má být aktivní či nikoliv - aktivaci provedete zaškrtnutím dané blacklist databáze, naopak deaktivaci provedete odškrtnutím. Následně nezapomeňte provedené změny Uložit. Pokud je blacklist databáze na dané frontě aktivní, číslo, které je v této databázi, se přes danou frontu na ústřednu nedovolá. Více v následujícím obrázku.


Nastavení -> Fronty -> Blacklisty

1 - vytvořit novou blacklist databázi - objeví se okno, ve kterým zadáte název blacklist databáze, unikátní název (nelze později měnit) a případný popis 
2 - upravit blacklist databázi (provádí se stejným způsobem jako u vytvoření blacklist databáze)
3 - smazat blacklist databázi
4 - zaškrtnutím / odškrtnutím provedete aktivaci / deaktivaci blacklist databáze na dané forntě

Databáze

Anchor
Databáze
Databáze

Po klepnutí na Databáze ve sloupci Relace se dostanete do okna s databázemi. Databáze je možné vytvořit pouze u front typu outbounder a dialer. Díky databázím nemusíte mít pro různé skupiny klientů více front. Stačí Vám pouze jedna fronta a klienty si můžete rozčlenit do jednotlivých databází. U každé databáze si můžete zvolit, zda má být aktivní či nikoliv. Pokud je databáze aktivní, můžete načítat a volat na její záznamy. Databázi záznamu přiřadíte při jeho vytváření. Více v následujícím obrázku.

Nastavení -> Fronty -> Databáze

1 - vytvořit novou databázi (objeví se okno, ve kterým zadáte název databáze, unikátní název - nelze později měnit a případný popis)
2 - volné - počet záznamů v databázi, které čekají na vytočení; přeplánované - počet záznamů v databázi, které byly přeplánované; celkem - celkový počet záznamů v databázi (včetně již hotových)
3 - kolik hovorů bylo zodpovězeno (v procentech)
4 - určuje, zda je databáze aktivní či nikoliv (tzn. zda je možné v dashboardu načítat záznamy z této databáze či nikoliv)
5 - upravit databázi (provádí se stejným způsobem jako u vytvoření databáze)
6 - smazat databázi

NPS průzkumy

NPS průzkumy slouží jako zpětná vazba. Vaši zákazníci mohou ohodnotit kvalitu služeb u chatových a emailových front. Více o NPS můžete nalézt na wikipedii.

  • Pokud chcete NPS průzkum použít u fronty typu chat, pak v nastavení této fronty povolte možnost Zobrazit NPS průzkum.
  • Pokud chcete NPS průzkum použít u fronty typu email, pak v nastavení této fronty zvolte nějakou Šablonu NPS průzkumu (tuto šablonu si vytvoříte v Nastavení → Šablony).

Náhled NPS šablony pro zákazníka

V emailu / chatu zákazníka se zobrazí tabulka s hodnocením. Zákazník následně může kliknout na jedno z čísel a odešle tak zpětnou vazbu. 


Pokud se navíc jedná o emailovou frontu, může zákazník odeslat ještě textové hodnocení.



Náhled NPS šablony pro manažery callcentra

NPS hodnocení nějaké aktivity lze dohledat v detailu této aktivity (Výpisy → Všechny aktivity).


Dále lze také nalézt NPS hodnocení v Reporty → Statistiky → Hodnocení.

...