Page tree

Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.
Sv translation
languagecs_CZ

Table of Contents

Po přihlášení operátora do ústředny se jako výchozí stránka zobrazí Dashboard. V horní části aplikace je umístěn statický panel, který je klíčový pro zpracovávání aktivit - operátor se s jeho pomocí může přihlásit k lince a do příslušných front, nastavit uživatelský profil, zobrazit audit a dávky, odpojit z linky a odhlásit z ústředny. Některé z těchto možností jsou popsány níže - detailněji je pak vše popsáno v základních ovládacích prvcích.

Přihlášení do připraveného stavu

Note

Tento bod se netýká uživatelů, kteří mají nastavené statické přihlášení.

Bez přihlášení do připraveného stavu není možné zpracovávat žádné hovorové aktivity aktivity.

Agent bude přihlášen do připraveného stavu poté, co vybere zařízení (a současně linku), ke které bude přihlášen. Po kliknutí na počet front, ke kterým je klient přihlášen (toto tlačítko se nachází v pravé části statického panelu), bude otevřeno okno, ve kterém se lze přihlásit do front a zvolit zařízení (předtím, než si agent zvolí zařízení, je možné se přihlásit pouze do nehovorových front). Poté, co si agent vybere zařízení, ke kterému se přihlásí, stačí kliknout na tlačítko Ok. Následně bude agent přihlášen k zařízení, tedy do připraveného stavu a bude moci zpracovávat i hovorové aktivity. 

1 - po kliknutí na toto tlačítko bude otevřeno okno, ve kterém lze zvolit zařízení a fronty, ke kterým bude agent přihlášen (pokud nemá nastavené statické přihlášení)

Statický panel → tlačítko zobrazující počet front, ke kterým je agent přihlášen

1 - po kliknutí na toto tlačítko lze vybrat zařízení (a současně linku) a po kliknutí na tlačítko Ok OK (jež se nachází vedle tohoto tlačítka) bude agent k zařízení (a lince) přihlášen,
2 - po kliknutí na toto tlačítko je možné se odhlásit zařízení (a současně linku)toto tlačítko se zobrazuje pouze tehdy, je-li u daného operátora nastaveno dynamické přihlášení k lince),
3 - do tohoto pole zadejte číslo, na které budou dočasně přesměrovávány hovory na ústřednu a z ústředny. 

Zařízení (a současně linku) lze také vybrat ještě před kliknutím na tlačítko Připojit. Pokud je v detailu agenta nastavena dynamická volba zařízení a není nastaveno statické přihlášení, je možné zařízení zvolit již na statickém panelu (zařízení vyberte po kliknutí na tlačítko Vyberte zařízení, jež se nachází vedle tlačítka Připojit) a to hned po přihlášení do ústředny. 

Statický panel → tlačítko Vyberte zařízení

1 - po kliknutí na toto tlačítko bude zobrazen seznam použitelných zařízení
2 - po vybrání zařízení klikněte na toto tlačítko (zařízení nemusí být vybráno v tomto kroku, lze to i v připraveném stavu) 
3 - mezi zařízeními je také možné rychle vyhledávat

Připravený stav

Pokud jste se úspěšně přihlásili do připraveného stavu, vzhled statické lišty bude změněn, což popisuje obrázek níže.

1 - po kliknutí na toto tlačítko lze uskutečnit odchozí hovor,
2 - po kliknutí na toto tlačítko je možné napsat email,
3 - po kliknutí na toto tlačítko lze odeslat SMS zprávu (nebo spustit SMS chat),
4 - po kliknutí na toto tlačítko je možné odeslat messenger zprávu (nebo spustit messenger chat),
5 - po kliknutí lze zvolit pauzu nebo zrušit pauzu (zobrazuje aktuální pauzu a čas na ní strávený, případně odpočet),
6 - po kliknutí lze pracovat s čekajícími aktivitami (současně je zobrazen jejich aktuální počet),
7 - po kliknutí lze pracovat se zmeškanými hovory (současně je zobrazen jejich aktuální počet),
8 - po kliknutí se lze přihlásit nebo odhlásit z front a zařízení (zobrazuje počet front, do kterých je operátor přihlášen, a také odchozí frontu, do které je operátor přihlášen),
9 - po kliknutí můžete spravovat uživatelské nastavení (zobrazuje jméno přihlášeného operátora a číslo jeho linky).

Připravený stav rozlišuje dva případy:

  • zpracování pouze nehovorových aktivit - stačí, aby byl operátor v připraveném stavu
  • zpracování nehovorových i hovorových aktivit - je nutné, aby byl operátor připojen k nějakému zařízení (viz zde)

Pauzy

Anchor
Pauzy
Pauzy

Po kliknutí na symbol pauzy se otevře nabídka, ve které lze zvolit pauzu. Vybrat je možné mezi placenou pauzou, neplacenou pauzou, nebo lze zrušit právě probíhající pauzu kliknutím na tlačítko Žádná pauza. Některé pauzy zvolit nelze, protože jsou aktivovány a deaktivovány automaticky.

Požadovanou pauzu zvolíte tak, že na ni kliknete. Poté se vedle tlačítka symbolizujícího pauzu objeví název příslušné pauzy a začne se počítat čas.

Přihlášení a odhlášení z front a zařízení

Anchor
Přihlášení a odhlášení z front a zařízení
Přihlášení a odhlášení z front a zařízení

Po kliknutí na tlačítko symbolizující odchozí a příchozí komunikace bude otevřena nabídka s frontami, ve které operátor zvolí fronty, do kterých se chce přihlásit (pokud nebude přihlášen automaticky) a zařízení, ke kterému se chce přihlásit. V této nabídce je také možné fronty filtrovat, nebo odhlásit zařízení. 

Dashboard -> Přihlášení/odhlášení z front

1 - po kliknutí na toto tlačítko lze odhlásit zařízení
2 - filtrování dostupných front
3 - zvolte jednu odchozí frontu, do které se chcete přihlásit (u ostatních front se můžete přihlásit do libovolného počtu front) 

Poté, co se operátor přihlásí do připraveného stavu, přibude ve statické liště v pravém horním rohu stránky symbol telefonu, symbol obálky, symbol bubliny a symbol messenger chatu. Přihlášení do příchozí a chatové fronty se v horní liště žádným symbolem neprojeví, protože na příchozí hovory a chaty agent pouze reaguje, ale nevytváří je. 

1 - symbol telefonu, pomocí kterého lze vytáčet telefonní čísla (volat z odchozí fronty),
2 - symbol obálky, pomocí které lze odesílat emaily,
3 - symbol bubliny, pomocí které lze odesílat SMS zprávy
4 - symbol messenger chatu, pomocí kterého je možné odeslat messenger zprávu (nebo spustit messenger chat).

Po kliknutí na symbol telefonu se objeví nabídka, ve které je možné zadat telefonní číslo a následně na něj zavolat. Jak přijmout příchozí hovor, nebo odpovědět na chat se dozvíte na stránce Základní ovládací prvky.

 

Statický panel → tlačítko Nový hovor 

1 - do tohoto pole zadejte číslo, které chcete vytočit a poté klikněte na tlačítko Hovor (po napsání alepoň prvního trojčíslí z telefonního čísla budou našeptána čísla se shodujícím se prvním trojčíslím)
2 - po kliknutí na toto tlačítko bude zobrazen seznam operátorů a jejich aktuální stav

Čekající aktivity a zmeškané hovory

Anchor
Čekající aktivity a zmeškané hovory
Čekající aktivity a zmeškané hovory

Po kliknutí na symbol aktivit se zobrazí počet čekajících aktivit. Nová čekající aktivita vznikne např. v případě, že operátor není přihlášen do příchozí fronty, ale klient se na tuto příchozí frontu právě snaží dovolat. V této chvíli agent neuvidí obvyklé upozornění, které se objevuje, pokud na frontu směřuje příchozí hovor. Uvidí pouze, že přibyla nová čekající aktivita. Podrobnější popis naleznete zde

1 - nová čekající aktivita

Po kliknutí na symbol zvonečku lze také zobrazit zmeškané hovory. Počet zmeškaných hovorů je znázorněn číslem za lomítkem vedle symbolu zvonečku. Zmeškaný hovor vznikne v případě, že se zákazník snaží dovolat na ústřednu, vstoupí do příchozí fronty, ale žádný z agentů jeho hovor nepřijme. 

1 - nový zmeškaný hovor (podrobnější popis naleznete zde)

Uživatelské nastavení 

Anchor
Uživatelské nastavení
Uživatelské nastavení

Po kliknutí na jméno uživatele se zobrazí nabídka, ve které je možné nastavit uživatelský profil, zobrazit audit a dávky, odpojit zařízení (lze provést pouze v případě, že agent nemá nastavené statické přihlášení), nebo se odhlásit z ústředny. Podrobnější popis uživatelského nastavení lze nalézt na stránce Základní ovládací prvky

Dashboard -> Uživatelské nastavení

1 - po kliknutí na toto tlačítko bude zobrazen profil právě přihlášeného uživatele
2 - po kliknutí na toto tlačítko bude zobrazena stránka Audit a dávky
3 - po kliknutí na toto tlačítko bude uživatel odpojen od linky
4 - po kliknutí na toto tlačítko bude uživatel odhlášen z ústředny.

 

...